El comercio electrónico, desde 2020, multiplicó su crecimiento ya que la crisis de salud implicó para las personas un cambio de hábitos, y para las empresas un cambio en la manera en la que ofrecen sus productos. Se trata de un crecimiento sin precedentes que respalda la importancia del monitoreo y soporte en operaciones de comercio electrónico.
De hecho, el portal Statista muestra que para 2020 las ventas en línea a nivel mundial alcanzarán 4.2 Trillones de dólares (4.2 billones en escala latina).
Y es un crecimiento que no se ha detenido, uno que implica para las organizaciones una adaptación y transformación digital constante, que les permita mantener sus niveles de competitividad y ventas.
Esto requiere establecer herramientas que faciliten el monitoreo y soporte de sus operaciones de eCommerce, para garantizar la disponibilidad del servicio, la velocidad y la calidad de la experiencia del cliente.
A continuación, analizaremos la importancia que tiene el monitoreo y soporte del comercio electrónico para lograr el éxito de ventas esperado.
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¿En qué consiste el monitoreo y soporte en el comercio electrónico?
Crear plataformas de comercio electrónico implica no solamente construir un sitio web, sino también el diseño de toda una infraestructura robusta que garantice la calidad del servicio.
Adicionalmente, una vez en funcionamiento, debe ser monitoreada para asegurar que todos los procesos funcionen correctamente 24×7.
Por lo que es importante establecer estrategias que involucren herramientas de monitoreo y soporte de la operación, y que permitan la automatización de tareas rutinarias de seguimiento, pero vitales para garantizar la continuidad del servicio.
Cuando se habla de monitoreo y soporte, se hace referencia a la supervisión constante de las diferentes plataformas y servicios involucrados en el comercio electrónico, para detectar y corregir de manera oportuna cualquier falla que pueda afectar el rendimiento, seguridad, y disponibilidad, así como otras variables que puedan repercutir directamente en la operación y en la calidad del servicio que se ofrece.
Dentro de los aspectos que se consideran en las prácticas de monitoreo y soporte de la operación de un eCommerce, se tienen:
- Seguridad y protección de los datos de los usuarios, incluyendo garantizar la aplicación de normativas y reglamentos que garanticen el cuidado de sus derechos.
- Niveles de usabilidad, navegación, entre otros que mantengan la satisfacción del cliente.
- Velocidad de respuesta, disponibilidad, fallas y escalabilidad, para asegurar el correcto funcionamiento del portal web tanto en el Back-End como en el Front-End.
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Importancia del monitoreo y soporte en eCommerce
Las plataformas de comercio electrónico se han convertido en un elemento del día a día de los usuarios, y para muchas empresas su principal fuente de ingresos.
De hecho, según lo indica el portal Web eCommerce Platforms de 12 a 24 millones de sitios de comercio electrónico están activos a nivel mundial. Lo que refleja un crecimiento de los niveles de competitividad que enfrentan las empresas sin importar su tamaño; y resalta la importancia que adquiere no solo la calidad del producto o servicio que se ofrece, sino la calidad de experiencia de usuario y del servicio al cliente.
El efecto que tiene sobre los usuarios encontrar sitios cuyo desempeño sea bajo se ve reflejado en un estudio presentado por Forbes donde se muestra como factores como la falta de confianza en la seguridad del sitio en un 18% y la complejidad del proceso de compra en un 17% son causas de abandono del carrito de compras.
Factores que pueden ser mitigados al establecer oportunamente mecanismos de seguimiento que alerten sobre estas deficiencias antes de que sean perjudiciales para la empresa.
Beneficios de aplicar estrategias de monitoreo y soporte
El tener en cuenta la importancia de la satisfacción del cliente para el logro de los objetivos de ventas, sobre todo en un entorno en donde parte del proceso de compra de los usuarios, implica la realización de una investigación previa para comparar productos y servicios.
Investigación que, como lo indica el portal antes mencionado eCommerce Platform es realizada por el 87% de compradores. Algo que hace inminente establecer prácticas como el monitoreo y soporte que ofrece mejoras en cuanto:
- Reputación y continuidad de servicio. Al proveer mecanismos para la detección oportuna de fallas o errores que afecten el funcionamiento o seguridad del sitio, lo que garantiza la operatividad, y con esto la confianza del cliente.
- Detección de mejoras u oportunidades de innovación. Al estar en constante monitoreo de la plataforma y de los comportamientos de los usuarios dentro del sitio web. Se pueden analizar las debilidades, amenazas y nuevas oportunidades.
- Optimización de la experiencia digital del cliente.
- Competitividad, al ofrecer servicios adaptados a las necesidades del cliente, con plataformas capaces de dar respuestas efectivas a los requerimientos.
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¿Qué se requiere para establecer estrategias de monitoreo y soporte?
El monitoreo y soporte de la operación de un eCommerce, puede marcar la diferencia en los niveles de ventas, fidelidad y competitividad de una empresa.
Por lo que es importante establecer estrategias desde el inicio que garanticen la implementación de buenas prácticas de monitoreo y soporte de la plataforma de comercio electrónico. Y aún más cuando se espera que para 2025 los compradores digitales gasten online 7.391 trillones de dólares según lo indica un estudio realizado por eMarketer. Incrementando el volumen de usuarios, de transacciones y de competidores.
Incluso, con la llegada del Web 3.0 que abrirá nuevos espacios para el comercio electrónico, al proveer mecanismos adicionales a los usuarios; se incrementará en las empresas la necesidad de tener estrategias definidas que garanticen calidad del servicio.
Por esto las prácticas de monitoreo y soporte ofrecen herramientas para:
Seguimiento de los usuarios reales
Es una técnica conocida como RUM (Monitoreo de usuarios reales) que permite detectar los tiempos de respuesta de las acciones que realiza el usuario en el sitio web, al hacer un seguimiento de sus pasos, respetando la confidencialidad de su información.
Permite determinar cuellos de botella en el flujo de la venta, retrasos en la entrega de valor, y el cumplimiento de los niveles de calidad que se pretende ofrecer a los usuarios. Todo esto se clasifica y organiza en informes con datos de valor para la toma de decisiones oportunas de parte de los líderes, al detectar inconvenientes o nuevas oportunidades.
Monitoreo de desempeño
Se hace referencia a todos aquellos factores que pueden estar afectando el rendimiento del portal de comercio electrónico.
La herramienta de monitoreo y soporte debe poder ofrecer alertas e informes que den detalles sobre:
- Disponibilidad, seguimiento de la disponibilidad del sitio y la detección de patrones que puedan afectar la misma.
- La velocidad, los tiempos de respuesta que ofrece la página en cada acción, así como la velocidad de carga de cada elemento, afectan la experiencia del usuario.
- Rendimiento de los servicios, servidores, base de datos, redes y canales de comunicación que inciden en la operación de comercio electrónico.
Supervisión de transacciones sintéticas
Al determinar los procesos críticos dentro de un eCommerce se pueden simular flujos que ejecuten estos procesos, para determinar de manera oportuna fallos o errores en el ciclo de venta dentro del portal o a pasar pruebas de calidad antes de implementación de nuevos cambios en producción.
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Importancia del monitoreo y soporte de operaciones en eCommerce – Conclusión
Los servicios de monitoreo y soporte, sin importar el tamaño de las organizaciones, permiten establecer niveles de calidad e implementar mecanismos que habilitan el control en el cumplimiento, algo que sin duda, se traduce en un factor clave para el éxito de una empresa.
Para lograrlo es importante establecer objetivos, indicadores de gestión y niveles de servicio, que sean base para la implementación de sistemas de monitoreo y soporte, unos que más allá permitan supervisar el desempeño óptimo de todos los servicios involucrados en la operación.
En Nulogic sabemos la importancia que tiene para las organizaciones garantizar a sus clientes la continuidad, disponibilidad y fiabilidad del servicio de eCommerce que ofrecen, al ser pieza clave del éxito de su negocio.
Por ello, habilitamos servicios de monitoreo y soporte de tecnologías, infraestructura, aplicaciones, datos y transacciones. Para darles una visión global de su operación a través de reportes detallados y generar respuestas oportunas según las métricas establecidas.